CSAT står för Customer SATisfaction och är en speciell slags frågetyp för att mäta hur nöjda kunderna/medlemmarna är med en produkt, tjänst eller interaktion med ett företag/organisation.
CSAT-frågan har en bestämd fråga som lyder "Hur skulle du betygsätta din helhetsupplevelse av varan och servicen som du fick av Företag X?". Självklart ska du ändra "Företag X" till något som passar er, men i övrigt ska frågan inte ändras.
CSAT-frågan besvaras på en femgradig skala från väldigt missnöjd till väldigt nöjd, och den skalan kan du inte ändra.
CSAT-poängen anges i procent och beräknas som en procentandel av de respondenter som angett en positiv upplevelse, dvs har svarat nöjd eller väldigt nöjd.
Exempel:
Ni får 50 svar från kunder. Av dem har 38 stycken svarat att de är nöjda eller väldigt nöjda med er service.
Er CSAT-poäng räknas då ut på följande sätt:
(38/50)x100=76.
En enkät får bara ha en CSAT-fråga, och därför kan du inte dra in fler än en CSAT-fråga i din enkät.
Kontaktkortet
Om enkäten som innehåller CSAT-frågan inte är anonym så kommer det senaste CSAT-betyget och datum för när det CSAT-betyget gavs att visas på respondentens kontaktkort.
CSAT-betygen visas dels högst upp till höger på kontaktkortet, samt på kontaktkortets tidslinje som du hittar under fliken Aktivitet.
Självklart kan du filtrera dina kontakter både på CSAT-datum och CSAT-betyg.
Vad är en bra CSAT?
En CSAT-poäng på 70-80 % brukar anses som en bra nivå i de flesta branscher.